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淺析社會工作理論模式、方法技巧在信訪工作中的應用
時間:2023/3/9來源:點擊量:

信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分,是黨和政府了解民情、集中民智、維護民利、凝疑聚民心的一項重要工作,是各級機關、單位及其領導干部、工作人員接受群眾監督、改進工作作風的重要途徑。2022年5月1日施行的《信訪工作條例》提出:應當拓寬社會力量參與信訪工作的制度化渠道,發揮群團組織、社會組織和“兩代表一委員”、社會工作者等作用,反映群眾意見和要求,引導群眾依法理性反映訴求、維護權益,推動矛盾糾紛及時有效化解。

社會工作是以利他主義價值觀為指導,以科學的知識為基礎,運用科學的方法助人的職業化的服務活動。在具體服務層面,社會工作秉持接納、尊重、個別化、自決權、知情同意、保密、不批判的價值觀。實踐證明,無論是社會工作的基本功能、價值倫理還是理論、方法和技巧,都與信訪工作的服務對象、服務理念、服務方式具有高度的相同性或相似性。由此,社會工作介入信訪維穩工作,可以較好地發揮其特有的專業優勢。

信訪工作中社會工作理論的適用

信訪人(以下稱服務對象)和信訪事項雖然各有千秋,但又具有共同的特點:一是都是遇到困難需要尋求幫助(物質的、政策的、社會功能的、社會環境的等);二是都需要心理、情感、認知等方面的支持或幫助。在信訪工作中,發揮好社會工作理論的指導作用,對于準確分析服務對象的問題、評估服務對象的需求、科學制定介入方案具有十分重要的作用。

第一,精神分析理論

精神分析理論將人的意識分為意識、潛意識和前意識三種層次,將人格結構分為本我、自我和超我。強調欲望的滿足是人類行為的根本動力。強調童年(或早年)經驗(特別是性心理的滿足)對現在生活的影響。精神分析治療采用的基本方法是自由聯想,在治療過程中,治療者要傾聽和同理服務對象的想法與感受,要給予支持和接納。由此,精神分析理論對于挖掘服務對象問題的根源提供了基本理論與方法支持。

第二,認知行為理論

認知行為理論認為,錯誤的認知會導致錯誤的行為,正確的認知則能夠幫助服務對象建立起正確的行為。因此,要改變一個人的行為,必須首先改變他的認知。該理論是處理信訪事件最為常用的理論指導。

第三,系統理論與生態系統理論

系統理論強調人都是生活在系統之中(微觀、中觀、外觀、宏觀)的,一個人能否與其所生活的系統形成積極的互動關系直接決定著一個人的生活狀態。在系統理論看來,一個人的問題主要由于其未能與所處環境建立良好的互動關系,因此不能有效利用環境中的資源。該理論可幫助社會工作者、信訪工作者綜合分析造成信訪事件的心理與環境因素。

第四,優勢視角理論與增強權能理論

優勢視角下的社會工作不是孤立或專注地集中于問題,而是看到服務對象的內在潛力和可能性,在創傷、痛苦和困境中幫助服務對象尋找希望并將希望轉化為行動,最終走出困境。

增強權能取向的社會工作認為,個人需要不足和問題的出現是由于環境對個人的壓迫。社會工作專業為受助人所提供的幫助應該是著重于增強受助人的權能,以對抗外在環境和優勢群體的壓迫。增能分為三個層面:一是個人層面的增能,使個人感覺有能力去影響或解決問題;二是人際或群體之間的增能,幫助個人與他人合作促成問題解決;三是社會環境的改變,即改變那些不利于實現自助的制度和規則。

優勢視角理論與增強權能理論注重發現和培養信訪服務對象個人的優勢與潛能,幫助服務對象建立自強自立、擺脫困境的信心與勇氣,克服環境帶來的壓力,建立與社會的有效互動。

第五,人本主義和存在主義理論

人本主義取向的社會工作相信人的理性,具有理性的人可以自主選擇行動。人本主義聚焦于人類的理智能力,相信人有能力運用自己的理性控制自己的命運。

存在主義社會工作在實踐中強調個人的自由和責任。受助者的行為是可以改變的,社會工作者的作用就在于幫助受助者選擇他們的目標,克服實現目標的限制。社會工作者要致力于將負面的因素轉化為積極的正面因素。存在主義強調過往的經驗的意義,不論是痛苦的還是愉快的體驗,特別強調痛苦經驗的積極意義。

人本主義和存在主義理論充分體現了以人為本和助人自助的社會工作服務理念,引導服務對象自己做出理性的選擇,這有利于從根本上解決信訪矛盾訴求。

二、信訪工作中社會工作模式的適用

要做好信訪維穩工作,除了有社會工作理論的科學指導外,針對不同的服務對象和不同的矛盾訴求,還應當采用不同的服務模式,以制定因人施助、因事施策的化解信訪問題工作方案。

第一,心理社會治療模式

心理社會治療模式始終圍繞一個核心,即:心理因素和社會因素,將個人與環境的關系概括為“人在情境中”, 強調童年或早年經驗對現在生活的影響。在信訪工作中,社會工作者既要深入服務對象內心世界,了解其感受、想法和需要,還要仔細觀察周圍環境對其施加的影響,分析其適應過程。

心理社會治療模式的治療技巧包括直接治療技巧和間接治療技巧(改善環境)。其中,直接治療技巧又包括非反思性治療技巧(支持、直接影響和探索——描述——宣泄)、反思性治療技巧(相互溝通交流、現實情況反思、心理動力反思和人格發展反思)。

心理社會治療模式適用于存在較大心理壓力與問題的服務對象。

第二,理性情緒治療模式

理性情緒治療模式的理論基礎是著名的ABC理論:A代表事件,B代表認知,C代表引發的各種情緒和行為。理性情緒治療模式認為,“問題本身不是問題,怎樣看待問題才是問題”。因此,理性情緒治療模式注重改變服務對象的非理性信念,使其形成一種理性的生活方式。其治療技巧包括:(1)非理性信念檢查技巧(反映感受、角色扮演、冒險、識別);(2)非理性信念辯論技巧(辯論、理性功課、放棄自我評價、自我表露、示范、替代性選擇、去災難化、想象)。

理性情緒治療模式適合那些喜歡鉆牛角尖,看待與處理問題不理性的服務對象。

第三,認知行為治療模式

認知行為治療模式把人的問題歸結為認知、行為和情緒三者之間的相互影響。認識行為治療模式是一種以問題為導向的短期治療模式,關注服務對象此時此地的經驗感受,同時也關注服務對象的家庭背景、創傷經歷和兒童早期的發展狀況等。其治療技巧包括:個案概念化、合作式治療關系、蘇格拉底式提問、結構化、認知重塑。

認知行為治療模式適用于那些因認知和情緒有問題,導致行為有偏差的服務對象。

第四,任務中心模式

任務中心模式把服務介入的焦點集中在為服務對象提供簡要有效的服務上。在該模式看來,任務是服務對象為解決自己的問題而需要做的工作,它是服務介入工作的核心,是實現服務介入目標——解決問題的手段。該模式在任務實現目標過程中非常關注服務對象的自主性,認為服務對象既有權力、義務也有能力解決自己的問題。服務對象具有解決自己問題的潛在能力。

任務中心模式適合于那些問題相對單一,且認知相對清晰,能夠積極配合解決問題的服務對象。

第五,危機介入模式

危機是指一個人的正常生活受到意外危險事件的破壞而產生的身心混亂的狀態。危機介入模式的特點是迅速了解服務對象的主要問題,迅速做出危險性判斷,有效穩定服務對象的情緒,積極協助服務對象解決當前問題。危機介入的基本原則有:及時處理,限定目標,輸入希望,提供支持,恢復自尊,培養自主能力。

危機介入模式適合于遇到意外事件而瞬間陷入困境的服務對象。

三、社會工作者在信訪工作中的角色

(一)溝通者的角色

溝通,既包括與服務對象的溝通,也包括與相關部門、組織和資源的溝通。社會工作者在服務信訪對象時,首要任務是通過良好的溝通取得服務對象的信任,讓服務對象感受到社會工作者的真誠、尊重、理解等助人特質,逐漸信任社會工作者從而愿意傾訴。社會工作者對服務對象提供的信息須進行深入的調查研究,與相關部門進行溝通,進而對情況進行全面客觀的綜合分析,在服務對象與相關部門間建立起上情下達、下情上傳的橋梁,以利于服務對象的合理訴求得以實現。
    (二)協調者的角色
    社工在溝通的同時,還要做好各種關系的協調。在了解服務對象問題與需求的基礎上,社會工作者要扮演好關系協調者的角色,不僅需要聯絡各種資源提供必要的生活幫助,在有些情況下還要作為服務對象的利益代言人與政府部門、相關機構或其他人進行協調,尋求妥善解決問題的途徑和方法。
    (三)咨詢者的角色
    社會工作者參與信訪工作,需要熟悉相關的政策法規,了解信訪工作領域的相關知識,以為服務對象提供各方面的咨詢?,F實工作中,由于服務對象中大部分人對各種政策法規和程序缺乏了解,有的人則對政策法規一知半解或斷章取義,或在信訪過程中受到他人蠱惑,聽信小道消息,出現盲從、攀比和趨利心理。社工需要有針對性地幫助服務對象獲知各種信息,分析相關政策及其實施規則,了解各種處理問題的方法,探討各種對策的利弊得失。這個過程不僅是答疑解惑的咨詢過程,也是提升服務對象分析問題、解決問題能力的過程。必要時社會工作者也可以借力于律師或其他專業人士,給服務對象提供所需的咨詢。
   (四)輔導者角色
    信訪工作實踐中,服務對象大多存在情緒和心理方面的困擾,很多服務對象還面臨各種生活困難和家庭矛盾,且缺乏一定的社會支持系統。社會工作者通過及時的情緒和心理疏導,可以幫助他們走出負面情緒的陰影,更加理性地面對問題和困難。同時,通過專業的個案輔導,從經濟困難的救助、家庭關系的調解到組織參與社區的活動,為其建立積極的社會支持網絡。在這些個性化的服務中,社會工作者的角色不僅是資源的整合與鏈接者,更重要的是一位輔導者。
   (五)倡導者角色
    倡導者的角色也是兩個方面的。其一是政策倡導,即社會工作者在服務過程中,要善于結合工作對社會政策和制度層面的問題開展專業的反思,并從中探討現行的政策及其實施過程中值得改善的部分,運用倡導的方式來影響政策、制度等宏觀層面的不斷修正完善。其二是對服務對象的倡導,通過引入、宣傳和推動新理念、新方式、新事物,推進服務對象認知或行為方面改變以及服務對象群體和社會環境的改變。

四、社會工作在信訪工作中的具體運用

1、針對個體初信初訪

初信初訪的特點是偶然性、突發性,在應對過程中要做到快速接案、準確判斷、有效處置,并根據不同性質的服務對象適用不同的理論、模式和方法技巧。

(1)對遭遇突然變故或權益受到侵害的服務對象??蛇\用存在主義理論、增強權能理論、優勢視角理論、認知行為理論、社會支持理論等,以及危機介入模式(化解危機情形)、任務中心模式(比如恢復正常生活、解決欠薪問題、政策解讀與落實等)、社會支持網絡構建(情感支持和物質幫扶)。

(2)對存在非理性信念和偏執行為的服務對象??蛇\用精神分析理論、認知行為理論、系統理論與生態系統理論以及心理社會治療模式、認知行為治療模式、理性情緒治療模式、人本治療模式等。

對個體初信初訪一般應采用個案工作或個案管理的方法與技巧。包括:個案會談技巧(建立關系、收集資料、問題診斷、治療性會談)、治療技巧(非反思性直接治療技巧、反思性直接治療技巧、改善外部環境的治療技巧)、非理性信念的檢查技巧與辯論技巧,以及鏈接資源、改善環境、建立支持系統的技巧。

2、針對群體性信訪

群體性信訪的特點是聚集性、爆發性。在處理過程中要做到快速反應、仔細觀察、抓住重點(重點訴求和重點人)??蛇\用認知行為理論、社會學習理論、系統理論與生態系統理論、社會支持理論和危機介入模式(遇到群體性危機事件,如安全事故、環境污染)、任務中心模式(如群體討薪案件)、社會支持網絡構建(如災后救助,情感支持和物質幫扶)、認知行為治療模式(如:受人蠱惑、法不責眾、非理性信念、偏差行為)等。

處置群體性信訪事件,可運用的方法技巧包括:小組會談技巧(接納、尊重、聚焦、控制、宣講政策、澄清事實)、個案會談技巧(針對重點人員、關鍵關系人的拜訪與單獨會見)、反思性直接治療技巧、非理性信念的檢查與辯論技巧等(針對重點人員、關鍵關系人)、重點突破技巧(針對群訪骨干人員或有話語權的人員,重點協商與勸解,自上而下化解)、改善環境技巧(比如對受人蠱惑不明真相或持有非理性信念的群訪盲從人員逐個進行勸解與說服,自下而上化解)、情感支持技巧(被信訪人或被信訪機構負責人主動放下架子,虛心拜訪,以誠感人、以情致勝)。

3、針對纏訴纏訪

纏訴纏訪的特點是長期性、艱巨性、復雜性。在處理纏訴纏訪案件時不能操之過急,要做到不離不棄、不失時機。一般情況下,這類服務對象都有一定程度的非理性信念和偏執行為。處理過程中,要善于雙向運用認知行為理論、系統理論、增強權能理論、存在主義理論、社會支持理論等。所謂雙向運用,是指不僅用這些理論去分析對待信訪服務對象,也要注意信訪工作人員自身對信訪人和信訪事項產生的貼標簽、負向評價等非理性因素干擾,以及針對信訪工作者自身服務能力與資源的不足,適時增權賦能、建立支持系統。服務模式可采用心理社會治療模式、理性情緒治療模式、認知行為治療模式、任務中心模式等。

纏訴纏訪服務對象的問題需求相對復雜棘手,服務對象的社會支持系統也相對匱乏,心理認知存在明顯偏差。因此,對纏訴纏訪事件的處理,多采用個案管理的方法。其直接服務技巧包括個案會談技巧(力爭通過會談解決服務對象的非理性信念,矯正越軌行為、達成諒解)、關系維護技巧(以同理、尊重的價值理念,多關注服務對象的生活和思想變化,從生活細節上給予關心照顧,建立有利于開展工作的良好關系)。間接服務技巧包括資源連接技巧(連接多方面資源協同解決服務對象個性化需求和復雜性問題)、行為控制技巧(綜合運用情感的、法規的、政策的策略,從行為上對服務對象給予說服教育、法律與政策約束,限制或避免其越軌行為發生)。


                                                                                                                      作者:高級社會工作師  張光輝

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